クレームの患者さんをファンに変えるクレーム応対術

● クレームの患者さんをファンに変えるクレーム応対術

こんにちは。久保佳世子です。

クレームの患者さんも、医院のファンになって頂けます。

クレーム応対のコツとポイントを掴めば、最小限におさめられます。クレーム応対の流れが身に付けば、誠意を持って焦らずに対応が出来ます。

クレーム応対が良いと、転院すること無く、継続して医院に通って頂けます。

一回のクレームから、一生通い続ける患者さんにもなって頂けます。

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クレームはピンチでは無く、今後も継続して患者さんに、通って頂くためのチャンスです。

ピンチをチャンスに、変えるクレーム応対術が身に付きます。

クレームの場合、最初に受けたスタッフの対応力を、上げれば大きなクレームに発展しません。多くのクレームは、初期対応の悪さから大きなクレームに発展してしまいます。

起きたクレームを最小限におさめ、患者離れを無くします。

ロールプレイングをビデオで撮って、みんなで見た講義が印象に残った。

自分の無意識にしている動きを見ることが出来て良かった。それと同時に治そう!と思いました。

 

不満を感じていても実際に苦情を言ってくれる人は少なく、私達が気づかない間に患者離れが進んでしまう事は怖いと思いました。

 

普段できているつもりでできていない所がロールプレイングで客観的にみることによって分かった。

人に指摘してもらうのも良かったです。

 
基本動作が身に付けば、クレームへの恐怖感が無くなり、慌てることなく冷静に患者さんと、向き合えるようになります。

クレームを未然に防ぐための方法が身に付けば、確実にクレームは減ります。

老舗百貨店出身である接客のプロから、クレーム応対の極意が学べます。

クレームを制すれば、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

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● クレーム応対研修 3時間

1 テキストを使用してクレーム応対の基本を学びます

2 歯科医院でよくありがちな事例を、もちいてロールプレイングを行います

3 接客と患者のプロである講師が、患者役を演じスタッフが応対役をします

4 講師からフィードバックを行います

主なカリキュラム

・患者はなぜ去っていったのか

患者が二度と来なくなる原因が、わかればクレームに対する姿勢が変わります。

・不満患者が起こす行動とは

ネット等で、医院の悪口を書かれることを防げます。

・クレーム応対の流れ

ピンチをチャンスに変える応対術が、身に付きます。

・クレームを未然に防ぐ受付応対術

クレーム未満の患者さんのお申し出に、最善の応対が出来るようになります。

・対応と応対の違い

クレームから逃げていたスタッフも、起きたクレームに真摯に向き合います。

・クレーム応対の三変法

難易度の高いクレームも、解決に導きます。

・シーン別、患者のタイプ別のクレーム応対法

歯科医院でよくありがちな、クレーム応対に強くなります。

料金

宿泊費は10000円を目安ですが、実費請求いたします(平均7000円)

交通費は、全て往復で下記をご参考下さい。

東京―大阪29000円(新幹線指定) 東京―名古屋23000円(新幹線指定) 羽田―福岡25000円~50000円(飛行機は予約時期によって異なります)

交通費とは別に移動時間が、片道3時間を超える場合は出張費として別途3万円頂きます。

東京駅を起点とさせて頂きます。

また、日帰りが出来ない場合の前泊・後泊が伴う場合は、交通費、宿泊費とは別に出張費として、別途3万円ご請求致します。

・3時間

・一医院・・・15万円(税抜)

お電話でのお申込みは03-3543-1668にお願い致します。

クレーム応対研修のお申込み

歯科専門 スタッフ教育エッセンス
受付時間:9時~19時(月~土)
※出張セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区明石町1-3-402
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