新患を確実に増やす歯科医院のための受付電話応対マナー

● 新患を確実に増やす歯科医院のための受付電話応対マナー

こんにちは。久保佳世子です。

カンタンに、新患のとりこぼしが、無くなります。

電話応対のマナーが良くなると、新患が増えます。問合せの患者さんを、確実に来院につなげます。

電話応対が良いと、どんどん患者さんが増えます。

電話をこわがっていたスタッフも、コツとポイントを掴めば、自信を持って応対出来ます。

丹野歯科医院5
どのスタッフが電話に出ても、問合せのあった患者さんを、予約に導きます。

電話応対が悪いと、問合せ患者の予約に結びつきません。歯医者は幾らでもあります。対応が悪ければ、また別の歯医者を探して電話を掛けます。

受付以外のスタッフにも、安心して電話を任せられるようになります。

スタッフ全員が、電話に出られるようになれば、患者さんをお待たせしなくて済みます。その結果、院内が効率良く回りだします。

電話応対の流れにそった、対応が出来れば聞き漏れや、聞き逃しも無くなります。

初めて来院される患者さんも、確実に来院して頂けるようになります。

受付(電話応対)は医院の顔であり、とても重要な役割をしている。表情が見えないため普段以上に丁寧な応対が求められる。

そのためには、言葉使い、発音、スピードなどがとても大切と思いました。

一番重要なのは、言葉ひとつに気持ちを込める事だと思いました。

今回、自分自身、当医院の接遇レベルの低さを痛感しました。

私、自身もっと学びスタッフの手本となれる様、頑張らねばと思いました。

先生がアポの電話をかけられていたことがリアリティーがあり、すごく驚きました。

同時に何よりも分かりやすくて良かったです。

東京都ご開業 Kei dental clinic 副院長 羽場 祐子様

 

すごくみんな前向きでいきいきしていたので、見てる私たちもすごくうれしくなりました。

本当にありがとうございました。これも先生のご指導のおかげかと思います。感謝しております。

3時間という限られた時間の中で、とても的確に的を得た指導をして下さるとお伝えしたいです。

東京都ご開業 じんデンタルクリニック 副院長 佐々木 宏枝様

 

 一般的な講習である、目の前でのロープレや、どこかの医院の対応を聞くとというだけでは、その場限りの知識で終わってしまう気がしていました。

ですので、今回のように、本当に患者様だと思って対応した電話を皆で聞けたのが、とても良かったと思いました。

思っていたより、声の感じは嫌なものがなく、どちらかと言うと親切な感じの良い対応が出来ていると発見する事が出来ましたが、

それと同時に「ああ、こういった感じで新患をとりこぼしているんだなぁ。」「何とか新患をとっていこう。」という姿勢はあまり無いのかなと痛感致しました。

アクションシートというものを折角頂きましたので、バックルーム(常に目のつく所)にスタッフ人数分を貼り、やるべき事を目で見て、確実に実行して貰える様、活用していきたいと思っています。

東京都ご開業 Uデンタルクリニック 院長の奥様

 
ロールプレイングでは、やり取りを録音するので、自分の言葉のクセや間違った日本語に気づけます。

電話応対が向上すると、予約した新患が確実にお越しいただけるようになったり、問合せ患者の予約率もグーンと上がります。

またお口の型取りのとり直しの電話のかけ方のコツをつかむと、患者さんにも嫌な印象を与えずに済みます。

普段電話応対で悩んでいることが、わずか3時間で一気に解決できます。

原田歯科クリニック2

● 電話応対マナー基本研修 3時間

1 事前に講師また専門のリサーチャーが患者をよそって電話を掛け録音します

2 テキストを使用して、電話応対の基本を学んでいただきます

3 患者役とスタッフ役に分かれてロールプレイングを行いやりとりを録音します

4 スタッフ全員で聴き、患者目線で意見を言い最後に講師がフォードバックします

5 必要に応じて後日チェックの電話を掛けます

・応用編もございます

主なカリキュラム

・電話応対の三原則

受付以外のスタッフも、電話応対の基本マナーの理解ができます。

・電話応対における7つのマナー

この7つのマナーを守れば、地域で最も電話応対の良い歯科医院になれます。

・対面と電話の違い

電話の特性を理解すれば、電話に対する恐怖感が無くなります。

・電話の受け方・掛け方

基本の流れが身に付き、電話応対のコツやポイントが身に付くと、自信をもって電話に出られるようになります。

・シーン別の電話応対

例)急患対応、保険証の渡し忘れ、印象採りなおし依頼の電話、アポイント変更など、電話応対レベルが、確実に上がります。

料金

宿泊費は10000円を目安ですが、実費請求いたします(平均7000円)

交通費は、全て往復で下記をご参考下さい。

東京―大阪29000円(新幹線指定) 東京―名古屋23000円(新幹線指定) 羽田―福岡25000円~50000円(飛行機は予約時期によって異なります)

交通費とは別に移動時間が、片道3時間を超える場合は出張費として別途3万円頂きます。

東京駅を起点とさせて頂きます。

また、日帰りが出来ない場合の前泊・後泊が伴う場合は、交通費、宿泊費とは別に出張費として、別途3万円ご請求致します。

・3時間

・一医院・・・15万円(税抜)

歯科医院のための電話応対研修のお申込み

歯科専門 スタッフ教育エッセンス
受付時間:9時~19時(月~土)
※出張セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区明石町1-3-402
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